Question : Récemment, un client a causé des dommages d'une valeur de plus de $10,000 à notre équipement. Nous avons facturé le coût de la réparation sur sa carte de crédit, mais il a contesté le débit. Il a d'abord admis par écrit qu'il avait effectivement utilisé la machine, mais a prétendu qu'elle était défectueuse à la livraison. Comme cela n'a pas fonctionné, il a contesté le débit auprès de la société de carte de crédit en disant qu'un membre de sa famille avait signé l'autorisation de débit, et non lui. Est-ce bien légal ? Que pouvons-nous faire ?
Réponse : Comme la plupart de mes clients peuvent vous le dire, les expériences comme la vôtre ne sont pas rares. Il n'est pas illégal pour un titulaire de carte de permettre à quelqu'un d'autre d'utiliser sa carte de crédit, sauf s'il y a fraude ; c'est insensé et déconseillé, mais pas illégal dans la plupart des cas. Dans ce cas, cependant, il se peut qu'il y ait eu fraude et, en tout état de cause, les actions du titulaire de la carte constituent probablement une violation de l'accord conclu entre le titulaire et l'émetteur de sa carte de crédit. Les deux peuvent vous être utiles.
La plupart des contrats de carte de crédit interdisent de prêter une carte de crédit à quelqu'un d'autre, ou du moins indiquent clairement que le titulaire de la carte sera tenu responsable de toutes les dépenses effectuées par l'emprunteur, même si les dépenses elles-mêmes n'ont pas été autorisées par le titulaire de la carte.
La loi fédérale limite généralement la responsabilité d'un titulaire de carte pour les frais frauduleux au moindre de la valeur obtenue par l'utilisation non autorisée de la carte avant que l'émetteur de la carte ne soit notifié ou $50 (Commentaire CFPB n° 12(b)(1)(ii).2 à la Loi sur la vérité dans les prêts). Toutefois, cette protection est largement éliminée si le titulaire de la carte remet volontairement sa carte à quelqu'un d'autre, même un membre de la famille ou un employé. Par conséquent, en l'absence d'un accord écrit limitant les frais pour lesquels le titulaire de la carte serait responsable - par exemple, une autorisation écrite de la carte de crédit qui inclut spécifiquement une telle limite - le titulaire de la carte peut potentiellement être tenu responsable non seulement des frais de location du membre de sa famille, mais aussi de tous les autres frais que ce dernier pourrait décider d'effectuer, que ce soit au magasin de location ou ailleurs. Pire encore, si le membre de la famille perd la carte ou la prête à quelqu'un d'autre, et que d'autres frais non autorisés apparaissent par la suite, le titulaire de la carte sera généralement responsable de ces frais également.
Le Consumer Financial Protection Bureau (CFPB) l'exprime ainsi dans son commentaire sur la section 1026.12 du règlement Z (12 CFR Part 1026) de la Commission européenne. Loi sur la vérité dans les prêts :
Si un titulaire de carte fournit une carte de crédit et accorde le pouvoir d'effectuer des opérations de crédit à une personne (comme un membre de la famille ou un collègue de travail) qui dépasse le pouvoir accordé, le titulaire de carte est responsable de la ou des opérations, à moins qu'il n'ait informé le créancier que l'utilisation de la carte de crédit par cette personne n'est plus autorisée. (Commentaire 12(b)(1)(ii)3.).
Par conséquent, à moins que votre client ne vous ait informé à l'avance que le membre de sa famille n'était pas autorisé à utiliser la carte de crédit en question ou que le membre de la famille de votre client n'ait volé la carte afin de louer du matériel que le titulaire de la carte a ensuite utilisé, le titulaire de la carte sera presque certainement responsable envers l'émetteur de sa carte de crédit pour les frais que le membre de sa famille a acceptés.
Ainsi, bien qu'il puisse sembler évident que la violation par votre client de son propre contrat de carte de crédit ne devrait pas justifier sa tentative d'escroquerie à l'encontre d'un loueur de matériel qui a traité avec lui de bonne foi, vous devrez probablement expliquer ce point à votre prestataire de services aux commerçants afin de rejeter sa demande de rétrofacturation.
En ce qui concerne la fraude, le fait qu'un membre de la famille signe une autorisation de prélèvement dans l'intention de s'en servir plus tard pour échapper à la responsabilité du paiement constitue sans doute une fraude.
La fraude peut donner lieu à des poursuites en responsabilité civile et à des sanctions pénales, qui peuvent inclure des amendes et/ou une incarcération. En tentant d'éviter le paiement en invoquant le fait que le membre de sa famille a signé l'autorisation de prélèvement, votre client s'est peut-être involontairement exposé lui-même et/ou le membre de sa famille à une responsabilité beaucoup plus importante qu'il ne le pensait.
Ce que vous et tout autre bailleur d'équipement devriez faire :
Effectuer un audit initial de conformité. Assurez-vous que vos pratiques en matière de cartes de crédit sont conformes à toutes les lois et exigences de sécurité applicables. Les sanctions peuvent être sévères, allant jusqu'à $2,500 par violation pour Loi sur les transactions de crédit équitables et précises (FACTA).
- Conformité à la norme PCI DSS. Commencez par la conformité aux normes de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS). Les normes PCI DSS ont été établies en 2004 par un consortium des principaux émetteurs de cartes de crédit, dont American Express, Visa, MasterCard et Discover, l'un de leurs objectifs étant de protéger les données des cartes de paiement. Entre autres choses, PCI DSS stipule que seuls le numéro de compte, la date d'expiration, le code de service ou le nom du titulaire de la carte de paiement peuvent être stockés par un commerçant participant, et que le commerçant doit utiliser des précautions techniques pour un stockage sûr, comme la cryptographie, la troncature, les jetons d'index et les clés aléatoires ou "pads" stockés en toute sécurité.
- Nouvelles règles pour les visas. N'oubliez pas non plus que Visa a récemment automatisé et simplifié son processus de règlement des différends, en partie dans le but de mieux protéger les commerçants contre les demandes de rétrofacturation invalides. Ce faisant, elle a raccourci les délais de réponse et de résolution, normalisé ses " codes de motif " de rétrofacturation et créé quatre catégories distinctes pour ces codes, notamment la fraude, l'autorisation, les erreurs de traitement et les différends avec les consommateurs. Il s'agit d'une mesure positive pour les commerçants, y compris les loueurs d'équipement, mais elle souligne également la nécessité de disposer de documents d'autorisation signés, disponibles et prêts à être soumis en réponse aux demandes de rétrofacturation.
- Lois applicables. Un certain nombre de lois différentes s'appliquent également, notamment les lois fédérales suivantes. De nombreux États ont également adopté une législation similaire et/ou complémentaire.
Fair and Accurate Credit Transactions Act ("FACTA") (15 U.S.C. § 1601, et seq.), 2003: Un amendement à la loi sur les rapports de crédit équitables, qui vise à protéger les consommateurs contre le vol d'identité, notamment en limitant les informations relatives au crédit à la consommation qui peuvent être stockées électroniquement par les commerçants et en exigeant la troncature du numéro de compte sur les reçus de carte.
Le site Truth in Lending Act (TILA) (a/k/a "Reg. Z") (12 C.F.R. § 226), 1968 : Exige la divulgation des informations relatives au crédit à la consommation, y compris ses conditions et ses coûts, dans un format normalisé.
Le site Credit Card Accountability Responsibility and Disclosure (CARD) Act de 2009 : Une expansion de la Vérité dans les prêts Agir, cette loi donne aux consommateurs le droit d'annuler certaines transactions de crédit, réglemente certaines pratiques en matière de cartes de crédit et fournit un moyen de résolution équitable et rapide des litiges en matière de facturation.
Le site Fair Debt Collection Practices Act (FDCPA) (15 USC §. 1692, et. Seq.), 1977 : Un amendement fédéral à la Loi sur la protection du crédit à la consommation, qui établit des protections légales contre les pratiques abusives de recouvrement de créances.
Le site Fair Credit Reporting Act (FCRA) (15 USC §. 1681, et. Seq.) : Réglemente la collecte, la diffusion et l'utilisation des informations relatives aux consommateurs, y compris les informations sur le crédit à la consommation.
Le site Loi fédérale sur la facturation équitable du crédit (FCBA), 1977 : Un autre amendement à la Loi sur la vérité dans les prêts, La FCBA protège les consommateurs contre les pratiques de facturation déloyales et prévoit un mécanisme pour traiter les erreurs de facturation des comptes de carte de crédit. Elle permet aux consommateurs de contester les frais de carte de crédit, en exigeant notamment que ces contestations soient soumises par écrit à l'adresse de "demandes de renseignements sur la facturation" de la carte de crédit dans les 60 jours suivant la date du relevé applicable. Elle exige également que les émetteurs de cartes accusent réception de la contestation dans les 30 jours, enquêtent sur la réclamation et règlent le problème avec le consommateur en apportant les corrections nécessaires ou en expliquant pourquoi aucune correction ne sera apportée dans les 90 jours.
Réagissez rapidement pour résoudre le problème spécifique de rétrofacturation en prenant les mesures suivantes :
- Répondez par écrit. Répondre par écrit à la demande de la société de cartes de crédit dans les plus brefs délais et, dans ce cas particulier, citer le comportement du client et demander que la société de cartes de crédit s'abstienne de participer à ce qui pourrait être une tentative de fraude de la part du client.
- Envisagez d'avertir la police. Si le client avait vraiment l'intention d'utiliser le fait que le membre de sa famille ait signé son autorisation de carte de crédit pour commettre une fraude, des sanctions civiles et pénales peuvent s'appliquer.
- Faites un suivi et soyez diligent. Nous entendons régulièrement des clients qui ont finalement gagné grâce à leur propre diligence dans le suivi, même dans des litiges qu'ils pensaient initialement perdre.
Mettez à jour votre processus.
- Obtenez au préalable les remerciements essentiels. Incluez dans les termes de votre contrat de location standard une reconnaissance par chaque client que tous les équipements sont exempts de défauts et adaptés à l'utilisation, au fonctionnement et à l'environnement prévus par votre client.
- Obtenez des garanties personnelles. Incluez une garantie personnelle dans votre contrat de location. Cela vous donne non seulement une option supplémentaire pour le recouvrement, mais aussi un moyen de pression en exposant les biens personnels du garant à vos réclamations. Ne partez pas du principe que toute personne qui signe votre contrat sera automatiquement soumise à la garantie. Les chauffeurs et les livreurs ne seront probablement pas tenus responsables même s'ils signent le contrat, et certains gros clients refuseront tout simplement de le faire. Vous pouvez toujours rayer la garantie et la parapher si vous avez affaire à un client qui refuse de la signer - si vous voulez toujours louer à ce client.
- Exiger la signature de certificats d'acceptation. Demandez à vos clients de signer des certificats d'acceptation reconnaissant que chaque article d'équipement que vous livrez est exempt de défauts au point de livraison - cela permet d'éviter les réclamations des clients selon lesquelles l'équipement est devenu défectueux d'une manière ou d'une autre entre le moment où il a été loué dans vos installations et le moment où il a été reçu par le client sur le chantier. La "marchandise défectueuse" est l'un des codes de motif de rétrofacturation spécifiques que Visa accepte - éliminez-le en obtenant un certificat d'acceptation signé.
- Utilisez une autorisation de carte de crédit appropriée. Faites signer à vos clients un formulaire d'autorisation de carte de crédit qui, au minimum, vous autorise à porter au débit de la carte au moins 100 % de la valeur de chaque article loué. Il se peut que la carte ne dispose pas d'un crédit disponible suffisant, mais le véritable effort consiste à établir un montant autorisé facilement déterminable afin de contrer les réclamations selon lesquelles un montant spécifique n'a pas été autorisé par votre client, car le "montant incorrect" est un autre "code de motif" spécifique de rejet de débit accepté par les émetteurs de cartes. L'autorisation identifie spécifiquement toutes les parties que votre client souhaite autoriser comme signataires, renonce expressément à toutes les compensations et rétrofacturations et inclut une garantie personnelle supplémentaire au cas où le client violerait le contrat de location ou, par exemple, enverrait un membre de sa famille pour signer votre contrat de location.
- Incorporer une technologie améliorée de signature électronique. Intégrez à votre régime de traitement des cartes de crédit une fonction de signature électronique qui vous permet, ainsi qu'à votre personnel de livraison, de recueillir les signatures de vos clients sur tous vos documents - le contrat de location, le certificat de livraison et l'autorisation de carte de crédit - au même moment et au même endroit. La possibilité de géolocaliser et d'horodater les signatures et de les combiner automatiquement dans un seul fichier électronique peut s'avérer utile pour répondre en temps utile aux litiges relatifs aux rejets de débit et pour surmonter les réclamations selon lesquelles un ou plusieurs de ces documents n'ont pas été signés par une partie autorisée. Cela peut désormais se faire par texte ou par courriel grâce à "Flow", une technologie qui gère simultanément la documentation, la comptabilité et le traitement des cartes de crédit, ce qui rend le processus beaucoup plus simple que par le passé.
N'oubliez pas que même si vous perdez une demande de rétrofacturation, vous avez toujours des recours juridiques. Les décisions de rétrofacturation n'ont pas force de loi ; les gagner vous évite simplement de perdre du temps et de devoir poursuivre le client en justice. Si vous devez intenter une action en justice, vous voudrez disposer du plus grand nombre de documents possible. Prendre les mesures ci-dessus avant d'être confronté à un litige majeur peut vous rapporter des dizaines de milliers de dollars.
